مديريت ارتباط با مشتري در واقع يك استراتژي كلي تجاري است كه شركتها را قادر به مديريت موثر ارتباط با مشتريانشان مي سازد. مديريت ارتباط با مشتري يك ديد و شماي كلي از مشتريان هر سازمان را براي اعضاي آن سازمان به تصوير مي كشد. بر اساس مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري، هر شخصي در سازمان مي بايستي روي مشتري و اطلاعات مربوط به او متمركز بوده و از اين رو اطلاعات مشتريان يك سازمان يا يك بنگاه اقتصادي بايستي به طور كامل و يكسان در اختيار تمامي بخشهاي مرتبط با مشتري قرار داده شود. در اين راستا، بخش بازاريابي در هر شركت با تلاشي سازمان يافته مي بايست در جهت جمع آوري و سازماندهي كردن اطلاعات مشتريان در درون مجموعه فعاليت كند. واحد فروش از اين اطلاعات براي تماس با مشتري و ارائه خدمات و كالا به او استفاده مي كند. بخش خدمات رساني و پاسخگوئي به مشتري نيز با استفاده از همين اطلاعات نيازمنديهاي كاري كاربران و مشتريان را برطرف مي سازد. بخشهاي پشتيباني و طراحي توليد نيز از همين اطلاعات در راستاي دستيابي به نيازمنديها و تقاضاهاي مشتريان استفاده نموده و فعاليتهاي خود را بر مبناي اين اطلاعات تنظيم مي كنند و در نهايت مديريت ارشد سازمان با استفاده از تكنيكهاي آناليز اطلاعات نظير Business Intelligence و تكنيكهاي مختلف آناليز بازار و فروش نسبت به تعيين استراتژي دقيق سازمان خود اقدام نمايند. تهيه يك سيستم تماس با مشتري بگونه اي كه نيازمنديهاي افراد و موسسات تجاري را پوشش بدهد و به آنها كمك كند تا ارتباط موثرتري با مشتريانشان برقرار نمايند. اين سيستم بايستي بتواند با ارائه يك راه حل ساده و موثر قابليت تصميم گيري هاي مناسب تجاري، بالابردن سهم فروش بيشتر بازار و در نهايت رضايت بالاي مشتري را مهيا نمايد.
